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業務簡介

引用 (7)
圖片
更新日期 2024/10/17 10:17:35
點閱 2092
社會工作室輔導組業務概要
  • 業務範圍
  1. 顧客意見處理業務
  2. 醫療爭議案件業務
  3. 榮民照護服務
  4. 服務台行政管理
  5. 其他主管交辦業務
  • 業務概要
  1. 顧客意見處理業務
    多元受理管道：本組主責民眾反應意見處理，透過「顧客意見中心」、網頁之首長信箱、實體意見箱，另在服務台備有意見表、電話、信件、公文等多元管道接收意見錄案，在中心承辦人及志工協處下盡力予以解決，提供顧客友善服務，以緩和顧客情緒，達到初步疏處之效果。此外，由外部機構(輔導會、衛生局等)及內部單位(全方位健康諮詢中心、政風室、中榮FB等)轉來，併列入本組錄案處理。
    處理程序：案件受理錄案後，會辦相關單位意見並綜整後簽奉鈞長核定後，於首長信箱系統或電話回覆。「顧客意見中心」現場受理民眾陳述案，為收及時服務之效果，及時可處理之案件請相關單位協助辦理，其他專案則請另簽辦相關單位提供回覆意見後辦理並回復。
    服務概況：每年約受理顧客陳情案一千八百餘件，所有受理案中，近八成需要「專案簽辦」，屬於「抱怨質疑」項之案件約五成強，感謝信約占四分之一強。每件之會辦意見及回覆內容稿，均陳院部長官簽核後，回覆陳情人或存查。 
  2. 醫療爭議案件業務
    建立通報管道：本組主責醫療爭議事件調處，於2016年起與品管中心建置「醫療爭議高風險案件主動通報流程」，鼓勵醫療科部主動通報潛在爭議案件，早期啟動關懷病方機制與投入院方資源，讓醫病雙方獲得充分溝通，與支持協助，有效緩解醫病緊張關係。在此推動下，至「主動通報」佔七成強，其他為透過首長信箱及顧客意見中心、衛生局轉來陳情案件。「醫療爭議高風險」進行分級處理，核定後列管，必要時啟動關懷措施並後續追蹤，以降低爭端擴大。必要時安排醫病說明會，促進溝通，化解質疑。  
    檢討精進並強化醫療品質：本院亦從教育訓練案例中，分享預防爭議/事故發生經驗；與醫療同仁共同研議處理步驟，穩定當事人員情緒，面對當事人訴求並沉著以對，必要時引進法律資源；事後進行檢討改善，再作為對應醫療事故預防與處理案例，進行風險管控。本院自2001年起聘任李慶松律師擔任本院法律顧問，提供員工各項法律諮詢。
    榮譽：本院於2018年以「主動通報動起來，醫糾平息靠關懷」為主題，獲得SNQ 國家品質品質獲標章認證。2021年11月24日亦獲衛生福利部2021年第一屆醫療事故關懷服務「績優機構團體獎」及承辦人蕭先生獲頒「個人獎」肯定獲得社會肯定。
  3. 榮民照護服務
    臨床關懷：為關懷住院榮民，本組派員訪視急診、住院之特(較)需照顧單身榮民及將級人員，於第一時間代表本院致表關懷及慰問之意。每年訪視近四千人次。
    社會資源運用：運用社會資源照顧需要的榮民，補助單身之特(較)需照顧住院榮民看護費用等。
    財務保管：本組亦受理榮民貴重財物保管，制訂住院病人財物管理程序書，貴重財物收置於上鎖保險櫃存放，以照顧弱勢榮民。
    節慶關懷活動：本院在重要節慶前結合中區榮服處，辦理各項慰訪榮民活動，除傳達輔導會照顧榮民之意旨外，更傳達院方的關懷與照顧。
  4. 服務台相關服務
    門診服務台由志工支援，以現場/電話諮詢及走動服務。第一醫療大樓一樓設身障鑑定服務台，志工輔助支援服務。全年志工服務超過十五萬人次。
  5. 其他服務
    邀請音樂志工於大廳進行鋼琴演奏，增進院區藝文風氣。

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